他云里雾里：“这……有什么不对吗？”

“有一点。”郑飞鸾道，“可以告诉我，为什么要在钥匙扣上印房间号吗？”

何岸回忆了一会儿，回答说：“因为钥匙都长得差不多啊，容易放错格子。之前我们弄混了好几次，就找地方定制了一批钥匙扣，把房间号印上去了。而且，客人偶尔也会忘了自己住哪间的。”

“那么，如果客人把钥匙弄丢了呢？”郑飞鸾微笑着问。

“呃……”

何岸一噎。

他没能理解郑飞鸾的意思，有些呆萌地说：“弄丢的话，还有备用钥匙的。”

郑飞鸾不禁莞尔。

他往前倾了倾身体，从何岸指间夹出了那枚钥匙。

淡绿色的青苹果，叶与梗打成八字结，设计独特，表面还镀了一层光洁的膜，映着透进落地窗的阳光，看上去非常可爱。

郑飞鸾晃了晃手中的钥匙扣，道：“青苹果是你们的Logo，是和‘青果客栈’四个字一起画在匾额上的。作为装饰物，它的确很漂亮，可一旦钥匙遗失了，它就会变成一个明显的指示，让捡到钥匙的人更容易找到失主的房间，增加失窃风险。”

“嗯……”何岸用笔支着下巴，若有所思，“就像房卡上不能印房间号一样，对吗？”

“对。”郑飞鸾温和地点了点头，“严格来说，这算不上什么大毛病，发生的概率也不高，但安全隐患总是越少越好的。”

“我明白了。”

何岸低下头，工工整整地在笔记本上写了一行字。郑飞鸾垂眼看去，只见他写的是：一，客栈Logo不宜用作钥匙扣，以免客人遗失钥匙时增加额外的失窃风险。

一句书面且简短的总结。

写完这句，何岸另起一行，写了个二，又写了个逗号，然后抬起头来：“其他的呢，还有什么要注意的吗？”

看着他的样子，还有坐在旁边的小铃兰，郑飞鸾产生了一瞬的恍惚——

一个刚考进大学的Omega，求知欲正旺盛，每天早早就赶到阶梯教室，坐第一排离老师最近的位置，听课聚精会神，笔记详细端正。

偏偏呢，家里养了个刚满周岁的小宝宝，没人帮忙照顾，只好带来一块儿听课。半途宝宝闹腾了，何岸就涨红了一张脸，羞耻又忙乱地抱她起来哄。

郑飞鸾想象着那幅惹人疼爱的画面，分明是几句挑刺的话，说出来也春风化雨般温和。

“其他问题……咳，倒也不算很多。”他以咳嗽矫饰内心，“淋浴间没铺防滑垫，洗澡的时候地上湿，容易打滑；平常用热水，要等超过十五秒水温才有变化，说明热水器的质量不够好；走廊上没装夜灯，庭院的照明布局也不合理，天黑以后回来，只能靠手摸找钥匙孔；茶几上放了很多外卖单，但大部分都是半年前的版本。我打电话问过，一共二十五家餐馆，有十一家修改了菜单，三家修改了订餐电话，还有一家店面易主，已经不开餐馆了。”

“这、这么多吗？”

何岸没想到他张口就说了一大串，一时反应不及，笔尖僵停在纸页上方，一个字也没记下来，半晌央求道：“你能不能再说一遍？”

郑飞鸾放慢语速，把刚才的话重复了一遍。

这回何岸拣了几个关键词，写得极快，笔尖连续划过纸页，沙沙作响。

阳光倾斜着照在长吧台上，将笔记本分作明暗两界。窗外一只蝴蝶扑翅飞来，影子落在了何岸的笔尖上。

他写字的时候，郑飞鸾就在吧台后清洗刚才用过的滤杯与咖啡壶，等他停了笔，又道：“酒店业有一条定律：100-1=0，听过吗？”

何岸摇了摇头：“没有。”

“意思是，你提供的服务，如果每一项都让客人满意，得满分。有一项让客人不满意，抱歉，不是九十九分，而是零分。你付出的所有努力，都可能因为一个不经意的瑕疵化为乌有。”

“但、但这不现实啊……”何岸困惑起来，“客人那么多，需求那么琐碎，就算是久盛也做不到一点瑕疵都没有吧？”

“做不到。”郑飞鸾大方承认，“品质这种东西，高起来是没有上限的，越趋近完美，需要支付的价码就越夸张。即便久盛这样资本雄厚的公司，也不会在每个细节上都无差别砸钱——我毕竟是商人，讲的是利润最大化。所以，相对合理的一种选择是：你花出去的每一分钱，都应该用在当下最能提升客户满意度的地方。”

何岸眼睛一亮，举笔抢答：“边际效益！”